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调查及管理客户的技巧

  不久前,欧洲一新客户开始和我公司海外市场部接触,希望从格兰仕大批量购买我们的产品。海外市场部随即启动了客户信用评审程序。从客户提供的资料看出,这是一个颇有实力的大型进口商兼零售商,销售范围覆盖欧洲三四个国家,并辐射到中亚和俄罗斯。之后双方进一步当面接洽,主管业务员从客户的言谈、营销网络和使用的品牌等方面,了解到对方确实有相当的规模,应该是一个颇有潜力的买家。这位客户通过了公司关于客户信用评审的第一关。

  紧接着,海外市场部评审对方的开证银行。发现客户尽管地处东欧,但在开立信用证时,使用的多是德国、瑞士等地知名度高、信誉不错的银行。这通过了信用评审的第二关。

  评审的第三步-第三方机构(银行)获得的资料显示,它和不少中国公司合作的历史却不光彩,尤其是付款信誉不佳:该客户多次以信用证的不符点为由,推迟付款甚至漫天杀价,使不少中国公司损失惨重。

  我们对此非常重视。于是继续第三步评审:利用自己在船运公司方面的网络,顺藤摸瓜了解到,由于信用证的不符点等原因,该客户经常将货物滞留港口。客户的"劣迹"确认之后,该客户顺理成章被自动评为C-级。在和对方谈判时,我们的态度强硬,弃用信用证的付款方式,改用T/T,收到全额付款之后再发货。同时,为了规避风险,拒绝对方一次20个柜的订单,要求每次定货数量减少。

  如果早几年的话,我们肯定被这个客户套牢了。但现在,我们的信用评审系统将过滤掉那些劣质的客户,前几年,公司出口量小,客户不多,对客户采用非常粗放的管理。评判客户信用全靠业务员的主观推断。很多时间都消耗在单证审核上,尤其是信用证项下的单证。尽管投入精力不少,但拖欠和坏账仍有发生。随着客户和出口量的增加,公司意识到,必须加强对客户信用的管理,而这种管理需要建立在科学的流程之上。

  具体地说,和任何一个客户洽谈生意,都需要就客户自己提供的背景资料,我们自己了解的信息(老客户的话需要考察双方历史资料)、第三方机构获取的情报进行评审。之后,还需要了解客户所在国家或地区的风险评估、客户使用银行的信用级别加上客户本身的经营和财务状况等。经过了这些规范复杂的评审之后,得出客户的信用等级。有了这个等级,公司在和客户合作时,就能掌握一定的授信度和灵活度。业务员在操作时,就会有据可依,在此基础上充分发挥个人的主观能动性。

  客户信用评审需要建立在详实的数据之上。数据的广泛性和客观性是决定评审是否准确的重要前提。所以,出口企业必须广开渠道,多方搜集数据,然后进行加工处理。企业要采用立体交叉的方式获取信息。首先是企业对历史数据的整理。老客户以往成交的记录、对方付款状况需要集中起来,以后和老客户的合作,需要这些一手资料。这些资料往往最真实、最直接,并且获取的成本小。这一点并没有被大多数中国企业所重视。

  从第三方机构获取数据非常重要。其中包括:银行、保险公司、船公司、专门的市场调研机构乃至同行银行提供的帮助最大。银行同时为无数的出口企业服务,在国内外也有广泛的网络,他们对买家、尤其是那些有一定规模、和中国公司合作过的买家的信誉有一定了解。上述的那个东欧客户就是通过中国银行提供的信息,从而避免了出口风险的。另外,部分保险公司有专门针对出口企业的出口信用保险,一些金融机构开展保理业务,还有如邓白氏有专门针对地区的公司调查。从这些机构都可能得到买家的一些背景资料。

  通过互联网查询是另一大行之有效的途径。地区或行业网站(尤其是一些互动的社区)里面有些专门针对买卖双方的黑名单。这些资料当然不一定全信,但至少可以作为参考。

  客户的信息是动态的,因此信息收集的过程也必须一直持续,企业首先需要制定自己的信用政策,包括信息怎么搜集,客户如何评估,机构如何设置等。在信用政策的基础上,企业需要开发一套具体而详细的信用制度,主要对具体的操作层面进行规范,比如单据怎么审核,交易该怎么执行,收款该如何处理等等。

  客户信用管理需要作为出口企业战略来考虑。它是全方位的,涉及到企业的各个部门,部门之间需要密切配合;它同时又是全过程的,贯穿到企业运作的整个流程。客户信用风险管理的提升,能保证最大限度地降低风险,保证企业的最大利润。


   
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