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企业要善于“经营”顾客

  独特的产品、完美的质量、优质的服务,都是企业的“卖”点。海尔集团却认为:企业除了找准“卖”点外,还要有更高层次的追求——把用户忠诚度作为企业的最大“买”点。其实当前我们缺的不再是商品,而是让消费者可信赖的诚信。

  随着科技进步,企业生产出好的产品并不难,赢得知名度也做得到,最难的是赢得满意度和忠诚度,而企业最有价值的也是满意度和顾客忠诚度。许多顾客走进商场,在同类商品琳琅满目的情况下,却指定要某一个品牌的商品,这种认牌购买绝不仅仅是因为该品牌的知名度大,最重要的是该品牌已经赢得了顾客忠诚度。因此,企业最好的买点就是在卖出产品的同时赢得更高的顾客忠诚度。

  “买”点是企业最根本的生存之道。顾客是否持续地购买其产品或者服务,决定了企业是否能获得健康发展。很多百年老企业都把顾客忠诚度和满意度放在知名度之上,用自己的产品和服务打动顾客的心,使顾客成为回头客和终身顾客。丰田汽车信奉“我们不是在卖汽车,而是在帮助顾客买汽车”的经营理念,推出了“保姆式”的服务计划。美国卡迪拉克想得更周到,在它的每一个汽车维修点都有备用车,只要用户车一坏,即可开走备用车。待用户的车修好,马上给用户送回去,一点也不耽误用户的时间。

  如今,衡量一个企业是否成功的标准,不再简单地看它利润有多高,企业的投资收益率和市场份额有多大,而是看它是否赢得顾客忠诚度。对企业来说,好的“买”点永远比好的“卖”点更重要。企业在卖出产品的同时,要设法“买”进顾客满意度和忠诚度。

  企业生产出产品,卖给消费者,最终目的都是为了赚取利润,什么样的“卖”点决定着企业赢利的多少,什么样的“买”点却影响到企业的长期赢利和发展,都值得企业研究。找准“卖”点不难,找准“买”点却不易,企业要想能够持续健康发展,就要像经营产品一样“经营”顾客,赢利顾客的心。


   
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